Mikrotukihenkilön työmenetelmät ja välineet
Asiakkaan ilmoittaessa viasta pitää koittaa kaventaa vaihtoehtoja ongelman aiheuttajaksi. Esimerkiksi jos asiakas soittaa ja ilmoittaa että "Kone ei toimi." pitää ottaa vähän selvää, että mistä on kyse ja mikä erityisesti ei toimi vai toimiiko mikään. Onko kone edes päällä? Aloittaa pyytämään asiakasta kuvailemaan ongelmaa ja antamaan esimerkkejä siitä miten asia ilmeni ja missä yhteydessä. Vika pitää ensin paikallistaa onko kyseessä puhtaasti ulkoinen ongelma vai sisäinen. Tässä kohtaa kannattaa tarkistaa yleisimmät ratkaisut ja vasta sitten siirtyä eteenpäin. Yleisimpiä "kone ei toimi" ongelmia voi olla niinkin simppeli asia kuin virtajohdon irrallisuus tai muu vastaava, esimerkiksi se, että jatkojohdossa oleva kytkin on jäänyt pois päältä jonka vuoksi virta ei kulje koneeseen.
Sen jälkeen kun vika ollaan saatu paikallistettua ja tiedetään mistä on kyse sekä mitä pitää tehdä asian korjaamiseksi pitää miettiä onko asialle tehtävissä jotain siltä seisomalta. Voiko asiakas itse korjata ongelmansa (toivottavaa)? Esimerkkinä edelleen puhelimen päässä oleva asiakas, joka ilmoittaa esimerkiksi, että netti ei toimi, voi tukihenkilö koittaa antaa ohjeita asiakkaalle miten edetä. Joissain tapauksissa ratkaisu voi olla hyvinkin yksinkertainen. Tämä suosii molempia osapuolia.
Mikäli asiakas ei ole tietokoneisiin perehtynyt eikä osaa navigoida tukihenkilön opastuksella, on tärkeää tietää mikä on asiakkaan tarve ongelman korjauksen aikataulun ja menetelmien suhteen. Mikäli ongelman ollessa kiireellinen pitää sopia tarkemmin miten ja milloin ongelma voidaan korjata.
Asiakasta ohjeistettaessa tulee pitää mielessä se, että asiakakkaan tietotaito ei vastaa sinun tasoasi ja asiat saattavat vaikuttaa hyvinkin monimutkaisilta vaikka ne ei sitä välttämättä olisi. Asiakas joutuu toimimaan helposti uudessa ympäristössä ja navigoiminen voi olla hyvinkin hidasta, riippuen tilanteesta. Mitä luultavimmin asiakas on jo valmiiksi turhautunut joutuneensa kohtaamaan ongelman, jonka takia täytyy itse olla ymmärtäväinen ja tehokas. Tärkeintä on pysyä itse rauhallisena ja koittaa selittää asiat mahdollisimman selvästi sekä rauhallisesti, että asiakas pystyy rauhassa havaita huomioitavat asiat ja edetä oikeassa järjestyksessä.
Jokaisesta tilanteesta pitäisi jäädä jotain käteen ja pitää mielessä seuraavaa samanlaista tilannetta varten, sillä aiemmista tapauksista voi olla tulevaisuudessa hyötyä. Ikäänkuin jokaisesta kanssakäymisestä jäisi pieni post-it lappu tauluun kiinni jossa olisi jokin ominaisuus jonka sitten seuraavalla kerralla osaa ottaa huomioon. Jokainen asiakas on erilainen ja heitä oppii ymmärtämään ja ohjeistamaan paremmin kun osaa vähän kuvitella tilannetta mitä langan toisessa päässä saattaa tapahtua.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti